Segundo pesquisa da consultoria Ilumeo divulgada em julho de 2025, o uso diário de assistentes de voz mais que dobrou desde 2020, passando de 18% para 39%. Além disso, 60% dos brasileiros preferem interagir com assistentes virtuais por meio da voz, destacando uma mudança significativa nas preferências dos consumidores. O estudo também aponta que empresas que investem no canal de voz reportam aumento na satisfação e fidelização de clientes, evidenciando o potencial estratégico dessa tecnologia.

Profissionais que antes atuavam exclusivamente na linha de frente do atendimento agora são chamados a colaborar na criação e aprimoramento de fluxos de IA. Com sua vivência prática, eles ajudam a treinar agentes de voz para responder de forma mais precisa e empática, identificando padrões de objeção, nuances regionais e momentos críticos da jornada do consumidor. Essa integração entre humano e máquina permite experiências mais fluídas e contextualizadas, fortalecendo a relação entre empresas e clientes.

Para Daniel Sabença, especialista em inteligência artificial aplicada à comunicação e CEO da Mobcall, essa mudança representa uma nova etapa no atendimento. “Durante muito tempo, o canal de voz foi considerado secundário nas estratégias de relacionamento. Hoje, ele se tornou central, e os profissionais que conhecem profundamente o cliente são essenciais para construir soluções de IA que realmente escutam e respondem com inteligência e empatia”, afirma.

Esse modelo de colaboração entre humanos e IA tem garantido resultados expressivos para empresas que desejam escalar suas operações sem comprometer a experiência do cliente. “A inteligência artificial precisa de contexto. Ninguém melhor para fornecê-lo do que quem vive o atendimento no dia a dia. Com essa integração, conseguimos automatizar com mais qualidade, manter a voz da marca e gerar ganhos reais de eficiência e satisfação”, conclui Sabença.